딜리버링 해피니스(완독)

프롤로그

예전에는 한 권의 책이 사람의 인생을 바꿀 수 있다고 생각하지 못했다.

책을 읽으면 읽을수록 내가 변하고 있다는 걸 깨닿는데 오래걸리지 않았다.

책은 사람을 변화시키는 강력한 힘을 가지고 있다.

'좋은 친구를 사귀듯, 좋은 책을 읽어야 겠다.'라고 생각했다.

서점에 가면 책이 산 같은데 선듯 책이 골라지지 않았다.

책을 2시간 동안 들어다 놨다 하다가 메모해둔 도서 목록에서 이 책을 골랐다.

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창조의 과정

책의 첫 페이지는 간디의 어록으로 시작한다.

엉뚱한 그들을 누군가는 비웃고 무시했겠지만 결국 그들은 해냈다.

한국어 해석만 있길래 원문을 찾아보았다.

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First they ignore you.

사람들이 처음에는 당신을 무시한다.

Then they laugh at you.

그리고는 당신을 비웃는다.

Then they fight you.

그러고는 당신에게 싸움을 건다.

Then you win.

결국에는 당신이 이긴다.

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생애 첫 통신판매 사업

저자는 핀버튼 제작 사업을 통해 중학교 시절 내내 꾸준히 월 200달러의 수입을

올렸다. 이 사업을 통해 고객을 직접 응대하지 않고 통신판매로도 성공적인 사업을

일구는 것이 가능하다는 교훈을 얻었다.

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알프레드와의 만남

대학생이 된 저자는 기숙사에서 피자사업을 시작했고 꽤 괜찮은 매출을 올렸다.

알프레드는 매일 밤 페페로니 피자를 사가는 단골 손님이었는데 몇 시간 후에 피자를

다시 사로 오곤해서 피자 덕후인줄 알았지만 피자 중간상으로 룸메이트들에게

피자를 슬라이스로 팔았다고 한다. 사업적 리스크도 없이 시간당 수입이 10배나

많았다는 사실에 저자는 충격을 받았고 이런 인연으로 알프레드는 훗날 재포스의

재무이사 겸 총무이사가 된다.

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지루한 톱니바퀴 탈출

하버드 졸업 후 친구인 산제이와 오라클에 소프트웨어 엔지니어로 입사하여 높은

연봉을 받으며 일했지만 업무에 성취감이 없었고 일정은 톱니바퀴처럼 똑같았다.

지루함을 느꼈던 그들은 웹사이트 개발을 시작했고 사업화를 추진하면서 돈을 적게

벌더라도 그들만의 사업을 하기로 결심하고 회사를 사직한다.

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본색을 드러낸 탐욕

링크익스체인지는 성공했지만 무분별한 채용으로 회사는 정체성을 잃었고 실증을

느낀 저자는 마이크로소프트에 회사를 매각하기로 결정한다. 거액의 돈이 제시되자

직원들은 서로 싸우며 탐욕스런 모습을 보였고 저자는 실망감을 느끼게 된다.

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시간의 소중함

마이크로소프트는 사업 안정화를 위해 창립자가 1년동안 함께하는 조건을 걸었다.

하지만 인생에 한번뿐인 1년을 낭비하고 싶지 않았기에 거액의 일부를 포기한다.

사람들은 미첬다고 말했지만 돈보다 열정을 따르기로 인생의 방향을 정한다.

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브랜드 네임

이후 벤처 프로그라는 투자 펀드를 만들어 스타트업을 육성하고 지원하는 일을

하기 시작한다. 어느날 닉이라는 사람이 찾아와 '슈사이트닷컴'이라는 웹사이트를

소개하며 신발계의 아마존을 만들고 싶다고 얘기한다. 저자는 회사의 성장가능성을

빠르게 분석했고 흥미를 갖게된다. 그리고 슈사이트라는 이름은 상표나 상호처럼

들리지 않기 때문에 훗날 사업 확장을 위하여 스페인어로 신발이라는 뜻의 사파토스

(Zapatos)에서 따온 재포스(Zapos)라는 회사명이 제이포스라고 잘 못 발음되지

않도록 P를 하나 더 붙여 재포스(Zappos)라고 결정한다.

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포커로 배운 비지니스

저자는 도박장에서 자신의 판단력을 시험해봤던거 같다. 통계적 수치로 승패를

분석해서 승률을 높이고 한판의 승부에 휘둘리지 않도록 절제력을 익혔다.

즉, 단기적 사고(이번 판을 이겼느냐 졌느냐에 집중하는 것)와 장기적 사고(옮은

결정을 내리는 전략임을 확신하는 것)을 구분하는 법을 배운 것이다.

그리고 몇가지 사항을 정리해 주었다. 그 중 전략에서 아래의 문구를 메모했다.

자신을 돌이킬 수 없는 상황까지 내몰지 말라. 휴식을 취하고 일어나서 걷기도

하고, 피곤하면 게임을 멈추는 것이 비용 면에 훨씬 더 효율적일 수 있다.

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인생에서 가장 오랫동안 사귄 친구 레드불(Red Bull)

저자는 다양한 친구들이 많았음에도 고독함을 느끼곤 했다.

친구가 경험적인 모든 삶에 어울려주며 계속 지지를 해주기란 쉽지 않다는 결론을

내렸다. 그리고 매순간 레드불(카페인 에너지 드링크)과 함께하며 친구의 소중함과

관계의 중요성에 대해 이야기 해야만 했다고 한다.

저자에게 레드불이 그런 존재였다면 나에게는 코카콜라가 그런 존재다.

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영원히 기억되는 경험

이무렵 저자는 레이브 문화에 빠져 있었다. 레이브 문화는 그에게 열린 마음으로

사람들과 자유롭게 소통할 수 있는 가식적이지 않은 공간이라고 생각한거 같다.

어떤 사람들은 레이브 문화가 질이 나쁘다고 생각할지도 모르지만 때때로 우리가

페르소나로 고통받을 때 레이브 문화는 페르소나를 잊게 해주는 위로의 장소이다.

그리고 그는 그가 느낀 경험을 사람들과 나누고 싶어했다. 친구들과 즐거운 시간을

보내기 위해서 매입한 로프트에서 생일날 잊을 수 없는 밤을 만들기로 결심한다.

파티가 무르익을즘 연무기의 연기를 화재로 오인받아 소방관들이 들이닥친다.

해프닝으로 파티는 끝났지만 파티에 초대받은 사람들은 즐거워했다.

이 일을 겪고 저자는 사람들에게 즐거운 경험을 선물하겠다는 포부를 갖게 된다.

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인큐베이팅

투자자들은 인큐베이팅이란 용어를 자주 사용하는데 미숙한 상태를 성숙시키는

과정을 말한다. 저자도 재포스를 성장시키기 위해 로프트를 인큐베이터 사무실

공간으로 개조해 공간뿐만 아니라 시간과 자금을 더 투자하기로 결정한다.

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위기와 기회

재포스는 계속 성장해 갔지만 운영 자금이 늘 부족했고 투자금을 더이상 확보할 수

없어 이대로라면 폐업의 위기에 처해져야만 했다. 하지만 포기할 수가 없었기에

기업 분석을 다시 하기 시작했고 기존 생산자 직송 방식에 재고 보유 방식을 혼합한

새 사업모델을 구상하게 된다. 매출을 늘리기 위해서는 잘팔리는 브랜드의 제품을

확보해야만 했기에 브랜드를 홍보할 매장과 창고를 마련하는데 총력을 기우린다.

운 좋게 저렴한 가격의 매장과 창고를 동시에 발견하고 그들의 결정이 옳았음을

증명하듯 매출은 급격히 증가했고 폐업의 위기에서 벗어나게 된다.

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최대의 실수

확보한 재고로 매출을 유지했기 때문에 매출을 증가시키기 위해서는 창고를 계속

확장해야만 했다. 창고가 여러군대로 흐터지면서 관리하기가 힘들어지자 전문적인

창고 시스템을 이용하기 위해 외주 업체인 이로지스틱스와 계약하게 되었지만

회사의 능력을 과장한 영업사원의 말만 믿고 이로지스틱스를 선택한 것은 최대의

실수였고 회사의 핵심기능을 아웃소싱하면 절대 안된다는 것을 배우게 된다.

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위대한 기업

그들은 회사를 더욱 성장시키기 위해 핸드백과 의류부분을 추가하여 머리부터 발끝

까지 모든 스타일을 책임지는 첫번째 온라인 상점을 만들기로 결정한다.

그리고 시장 점유율 1위 이상의 사명과 비전을 가진 위대한 기업에 대해 고민한다.

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전화응대 서비스를 위한 10가지 팁

1_고객 서비스를 일개 부서가 아닌 회사 전체의 최우선 과제로 지정하라.

고객 서비스의 태도는 상부에서 비롯되어야 한다.

2_'와우(WOW)시키다'라는 단어를 회사에서 매일 사용하는 동사형으로

지정하라. (예: 고객을 '와우시키는' 서비스 등)

3_고객 상담원들에게 권한을 주고 신뢰하라. 그들이 훌륭한 서비스를 제공하고

싶어한다고 믿으라. 그들은 실제로 그렇게 하고 싶어한다. 고객이 상담원의

상사와 통화하고 싶어하는 상황은 없어야 한다.

4_만족시킬 수 없는 고객이나 당신의 직원에게 무례한 고객은 무시해도 된다.

5_통화시간을 재지 말고, 상담원에게 다른 제품의 판매를 시도하게 하지 말고,

스크립트를 사용하지 말라.

6_1-800 번호(미국의 기업들이 사용하는 무료 통화 번호)를 숨기지 말라.

번호는 고객에게 보내는 메시지이기도 하지만 당신 직원들에게 보내는

메시지이기도 하다.

7_고객과의 전화는 고객 서비스 브랜드를 구축하는 데 필요한 투자이다.

절감해야 하는 비용이 아니다.

8_회사 전체가 훌륭한 서비스를 기념하도록 하라. '와우' 경험담을 회사의 모든

직원에게 이야기하라.

9_고객 서비스 제공에 열정을 품은 사람을 고용하라.

10_고객, 직원, 공급업체 모두에게 훌륭한 서비스를 제공하라.

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재포스 문화의 10가지 핵심가치

1_서비스를 통해 '와우' 경험을 선사한다.

2_변화를 적극 수용하고 추진한다.

3_재미와 약간의 희한함을 창조한다.

4_모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다.

5_성장과 배움을 추구한다.

6_적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 구축한다.

7_긍정적인 팀정신과 가족정신을 조성한다.

8_좀 더 적은 자원으로 좀 더 많은 성과를 낸다.

9_열정적으로 결연한 태도로 임한다.

10_겸손한 자세를 가진다.

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모험심과 창조성

저자는 재포스 직원들이 실수를 두려워하지 않고 새로운 가능성에 도전하고

즐겁게 탐구하기를 원했다. 또 열린마음으로 실패에서 교훈을 배우고 그들이

만들어낸 창조적인 해결책이 재포스의 경쟁력이 될거라고 강조했다.

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체크리스트

나는 위험을 충분히 감수하고 있는가?

실수를 두려워하지는 않는가?

안락한 상태에서 머무르지 않고 앞으로 더 나아가는가?

내가 하는 일에 모험정신과 독창성이 있는가?

나는 어떻게 독창적으로 재포스에게 기여할 수 있는가?

나는 열린마음으로 각종 상황과 역경에 대처하는가?

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고효율 생산성

직원들은 '좀더 적은 자원으로 좀더 많은 성과를 낸다'라는 재포스의 문구로 힘겨운

시절을 해처나가며 개인적인 면이나 직업적인 면에서 틀에 박히지 않은 생각을 하려고

노력했다. 사는 데는 한 가지 방식만 있는 것이 아니라 셀 수 없이 많은 방식이

있고 열정과 독창성으로 발생하는 문제들을 해결하고 발전할 기회로 여겼다.

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능동적 목표와 실행

그들은 미래와 인생의 통제권을 가진 것은 자기 자신임을 깨닿고 자신들에게 맞는

계획을 세워 끝까지 실행했다. 즉각적인 성공이 아니라도 계획을 성사시키기 위해

열정과 결의를 갖고 노력했다.

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관계의 중요성

재포스의 성공을 불러온 핵심요소 중 하나는 공급업체와의 원만한 관계라고 한다.

다양한 스타일의 바이어와 공급업체와 거래를 했지만 결국 추악하고 대립적인

관계보다 긍정적이고 협조적인 관계가 정상에 오르는데 중요하다고 한다.

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투자자나 사외이사진을 구할 때 꼭 점검해야 할 사항 10가지

1_투자자가 반드시 필요한가?

성장 속도를 늦춤으로써 자금 모집을 하지 않을 수는 없는가?

2_투자자들이 얼마나 적극적으로 경영에 관여할 것인가?

투자자들이 얼마나 적극적으로 관여하기를 원하는가?

3_투자자들이 자금 외에 어떤 가치(인맥, 조언, 경험 등)를 제공할 수 있는가?

4_투자자들의 출구전략은 몇 개년 계획으로 이루어져 있는가?

5_재정소득 외 투자자가 투자로부터 얻고자 하는 것이 있다면 무엇인가?

그들은 투자 목표의 우선순위를 어떻게 정하는가?

6_투자자와 사외이사진은 회사의 비전과 미션에 동의하는가?

7_회사의 비전이 빨리 실현될 수 있다면 그들은 이익 감소를 용납할 것인가?

8_투자자와 사외이사진의 사고방식은 얼마나 유연한가?

9_누가 투자자 그룹을 지배하는가? 이사회는?

10_투자자와 이사진의 핵심가치가 회사와 일치하는가?

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궁극의 목표

저자는 글을 읽는 독자에게도 질문을 던지며 당신의 인생의 목표는 무엇이냐고

묻는다. 또 그것을 왜 이루고 싶은지 생각해보라고 했다. 결국 그것들은 우리가

더 행복해지기 위해 추구하는 것들이라고 말한다.

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체크리스트

나는 매일 나의 행복을 최대화하기 위해 노력하는가?

세계의 행복에 내 존재가 매일 어마나 기여하는가?

내 가치는 무엇인가?

나는 무엇에 열정을 느끼는가?

무엇이 내게 영감을 주는가?

내 인생의 목표는 무엇인가?

우리 회사의 가치는 무엇인가?

우리 회사의 사명은 무엇인가?

나의 사명은 무엇인가?

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매슬로의 욕구 피라미드

생리적 욕구 → 안전 욕구 → 애정/ 소속 욕구 → 존경 욕구 → 자아실현 욕구

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에필로그

저자인 토니셰이는 압타깝게 46세의 젊은 나이에 별세했다.

본인은 이 책을 읽고 그동안 고민하던 퇴사를 조금 일찍하기로 결심했다.

저자와 마찬가지로 내 인생에 한번밖에 없는 시간들을 낭비하기 싫었고

더 가치있는 일들을 하고 싶다는 생각이 들었다.

아직 퇴사에 대한 두려움이 남아있지만 위기를 기회라고 생각하니 오히려 도전이

설레고 삶에 활력이 생겼다.

진정한 내 인생의 주인공으로 내 삶의 목표를 향해 살아가고 싶다.

지금 이 홀로서기가 조금은 외롭게 느껴지지만 나 자신을 믿어보기로 했다.

이 책의 메세지는 정말 휼륭하다. 많은 사람들이 읽었으면 좋겠다.